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[Tailored Creative Academy] 리얼커머스 최한우 대표의 “마음으로 손님을 대한다.”
소규모 크리에이티브 집단을 위해 CCI가 기획하고 큐레이션하는 ‘Tailored Creative Academy’ 프로그램.
안녕하세요. 작년 이맘때는 정신없이 더웠던 기억이 있는데 올해는 작년에 비해 선선한 것 같습니다. 이전 세미나는 브랜드 혹은 디자인 분야의 멘토를 모시고 이야기 나누었다면 이번에는 일본에서 오랫동안 비즈니스를 한 최한우 대표님을 모시고 북토크 형식으로 이야기를 나누었습니다. 최대표님은 일본에서 비즈니스를 하면서 일본의 서비스에 대한 ‘오모테나시 접객의 비밀’이라는 책을 쓰셨습니다. 이번 멘토링에서는 책에 소개된 여러 사례 중 사토카메라와 쓰카다농장을 대표 케이스로 소개해주셨습니다.
세미나에 간식을 빼놓을 수 없겠죠! 나른한 오후시간에 잠을 깨우고, 든든히 배를 채울 수 있는 맛있는 간식과 함께 하였습니다.
북토크 중 개인적으로 가장 인상 깊었던 케이스는 사토카메라였습니다. 사토카메라는 도심, 번화가 지역에서 거리가 떨어져 있는 지역에 있는 카메라 전문점입니다.
사토카메라 점포 전경
이들은 단순 판매를 목적으로 하는 대화(제품 스펙, 타사 제품과 비교, 가격, 할인정보 등)가 아니라 제품과 함께 디스플레이 되어있는 인화된 사진을 보여주고 그 사진의 스토리를 설명합니다. 또는 판매원과 함께 푹신한 소파에 앉아 손님의 핸드폰에 저장되어 있는 사진을 구경하면서 사진에 대한 이야기로만 시간을 보낸다고 합니다. 여기서 흥미로운 점은 판매원에게 요구하는 친절함과 서비스 마인드가 ‘잡담 능력’이라는 점이었습니다. 학연, 지연을 동원한 수다를 풀어낼 수 있는 능력입니다. 예를 들어 사진에 찍혀 있는 학교를 졸업 했다며 자신의 스승이 여전히 계신지 물어 보며 학연을 넌지시 들어 낸다거나, 음식이 찍혀 있으면 음식 맛이 어땠는지 물어보며 수다를 떠는 것 입니다. 개인의 프라이버시에 대해서는 얘기하지 않는 다는 것이 요즘 트레인드인데 반해 그런 개인적인 잡답이 일본인들에게 통한다는 점에서 더 놀라웠습니다.
사토 카메라의 케이스에서 우리가 참고할 수 있는 건 철저하게 틈새시장을 공략하고, 비인기 산업에 발상을 전환하여 일본의 ‘접객’이라는 문화를 비즈니스에 접목시켰다는 점입니다. 국내 시장에서 어떤 방식으로 활용하면 좋을지는 좀 고민해야겠지만 풀리지 않는 비즈니스 이슈가 있을 때에는 남들이 다하는 새로운 테크놀로지를 따라하기 보다는 인식을 전환하여 감성을 건드려 옛 향수를 추억하고, 자극하는 것도 한 가지 방법이겠다 느낀 시간이었습니다.
최한우 대표는 한국에서도 ‘오모테나시’ 문화로 설명할 수 있는 서비스가 있다며 마지막 예시를 들어 주었습니다. 바로 ‘타다’ 입니다. 한국에서 최근 아주 핫한 이슈인만큼 이 예시는 모두의 주목을 끌었는데요. 한국의 기존 택시들이 돈 한푼 들이지 않고 ‘타다＇만큼 고객을 만족시킬 수 있는 방법으로 나열해 주신 내용에서 우리 모두 공감할 수밖에 없었습니다.
그 방법으로는 아래와 같습니다
1. 승객이 호출하면 목적지 물어보지 않고 무조건 태운다.
2. 승객과 가장 가까운 위치의 택시가 호출에 무조건 응답한다.
3. 승차한 승객이 먼저 말 걸기 전에 말 걸지 않는다.
4. 중간에 한 명, 두 명 내려 달라 해도 거부하거나 짜증내지 않는다.
5. 20년 운전 경력을 역설하며 지름길로 가지 말고 실시간 내비게이션 안내대로 운행한다.
6. 택시 내부를 청결히 하고 향수도 가끔 뿌려 둔다.
7. 혹시 운전자는 트롯을 좋아하더라도 '클래식 음악'을 틀어 놓는다.
오늘의 시간이 모두와 행복감을 공유하는 자리였기를 바란다는 최한우 대표의 마무리와 함께 정확히 계획한 시간 내에 행사가 종료되었습니다.
크리에이티브 커리어 인스티튜트(CCI)는
창조적인 기업들이 최적의 창의적인 인적자원을 보유할 수 있도록 적절한 인재를 찾고, 성장시키고, 지속적으로 유지할 수 있도록 돕는 크리에이티브 인재 전문 그룹입니다.
소규모 크리에이티브 집단을 위해 CCI가 기획하고 큐레이션하는 ‘Tailored Creative Academy’ 프로그램.
안녕하세요. 작년 이맘때는 정신없이 더웠던 기억이 있는데 올해는 작년에 비해 선선한 것 같습니다. 이전 세미나는 브랜드 혹은 디자인 분야의 멘토를 모시고 이야기 나누었다면 이번에는 일본에서 오랫동안 비즈니스를 한 최한우 대표님을 모시고 북토크 형식으로 이야기를 나누었습니다. 최대표님은 일본에서 비즈니스를 하면서 일본의 서비스에 대한 ‘오모테나시 접객의 비밀’이라는 책을 쓰셨습니다. 이번 멘토링에서는 책에 소개된 여러 사례 중 사토카메라와 쓰카다농장을 대표 케이스로 소개해주셨습니다.
세미나에 간식을 빼놓을 수 없겠죠! 나른한 오후시간에 잠을 깨우고, 든든히 배를 채울 수 있는 맛있는 간식과 함께 하였습니다.
북토크 중 개인적으로 가장 인상 깊었던 케이스는 사토카메라였습니다. 사토카메라는 도심, 번화가 지역에서 거리가 떨어져 있는 지역에 있는 카메라 전문점입니다.
사토카메라 점포 전경
간략하게 설명하면 사토카메라는 판매원이 하루에 수십명을 접객하는 곳과는 정반대로 고객 한 명에게 1시간 이상 접객을 하는 것은 당연하고, 길 때는 5시간 이상 시간을 투자하는 특이한 판매 전략을 쓰고 있는 카메라 전문점입니다. 지역이 지역이다 보니 대부분의 고객은 카메라 전문가가 아니고, 카메라에 대한 흥미도 별로 없는 소비자이고요. 때로는 퇴직하고 나이가 지긋하신 노인들이 그들의 타겟이 된다고 합니다. SNS 마케팅이 대세인 시대에 한 사람에게 5시간씩 투자하는 판매전략을 사용하는 것이 인상 깊었습니다.
이들은 단순 판매를 목적으로 하는 대화(제품 스펙, 타사 제품과 비교, 가격, 할인정보 등)가 아니라 제품과 함께 디스플레이 되어있는 인화된 사진을 보여주고 그 사진의 스토리를 설명합니다. 또는 판매원과 함께 푹신한 소파에 앉아 손님의 핸드폰에 저장되어 있는 사진을 구경하면서 사진에 대한 이야기로만 시간을 보낸다고 합니다. 여기서 흥미로운 점은 판매원에게 요구하는 친절함과 서비스 마인드가 ‘잡담 능력’이라는 점이었습니다. 학연, 지연을 동원한 수다를 풀어낼 수 있는 능력입니다. 예를 들어 사진에 찍혀 있는 학교를 졸업 했다며 자신의 스승이 여전히 계신지 물어 보며 학연을 넌지시 들어 낸다거나, 음식이 찍혀 있으면 음식 맛이 어땠는지 물어보며 수다를 떠는 것 입니다. 개인의 프라이버시에 대해서는 얘기하지 않는 다는 것이 요즘 트레인드인데 반해 그런 개인적인 잡답이 일본인들에게 통한다는 점에서 더 놀라웠습니다.
사토 카메라의 케이스에서 우리가 참고할 수 있는 건 철저하게 틈새시장을 공략하고, 비인기 산업에 발상을 전환하여 일본의 ‘접객’이라는 문화를 비즈니스에 접목시켰다는 점입니다. 국내 시장에서 어떤 방식으로 활용하면 좋을지는 좀 고민해야겠지만 풀리지 않는 비즈니스 이슈가 있을 때에는 남들이 다하는 새로운 테크놀로지를 따라하기 보다는 인식을 전환하여 감성을 건드려 옛 향수를 추억하고, 자극하는 것도 한 가지 방법이겠다 느낀 시간이었습니다.
최한우 대표는 한국에서도 ‘오모테나시’ 문화로 설명할 수 있는 서비스가 있다며 마지막 예시를 들어 주었습니다. 바로 ‘타다’ 입니다. 한국에서 최근 아주 핫한 이슈인만큼 이 예시는 모두의 주목을 끌었는데요. 한국의 기존 택시들이 돈 한푼 들이지 않고 ‘타다＇만큼 고객을 만족시킬 수 있는 방법으로 나열해 주신 내용에서 우리 모두 공감할 수밖에 없었습니다.
그 방법으로는 아래와 같습니다
1. 승객이 호출하면 목적지 물어보지 않고 무조건 태운다.
2. 승객과 가장 가까운 위치의 택시가 호출에 무조건 응답한다.
3. 승차한 승객이 먼저 말 걸기 전에 말 걸지 않는다.
4. 중간에 한 명, 두 명 내려 달라 해도 거부하거나 짜증내지 않는다.
5. 20년 운전 경력을 역설하며 지름길로 가지 말고 실시간 내비게이션 안내대로 운행한다.
6. 택시 내부를 청결히 하고 향수도 가끔 뿌려 둔다.
7. 혹시 운전자는 트롯을 좋아하더라도 '클래식 음악'을 틀어 놓는다.
오늘의 시간이 모두와 행복감을 공유하는 자리였기를 바란다는 최한우 대표의 마무리와 함께 정확히 계획한 시간 내에 행사가 종료되었습니다.
크리에이티브 커리어 인스티튜트(CCI)는
창조적인 기업들이 최적의 창의적인 인적자원을 보유할 수 있도록 적절한 인재를 찾고, 성장시키고, 지속적으로 유지할 수 있도록 돕는 크리에이티브 인재 전문 그룹입니다.